Günümüzde iş hayatında müşteri memnuniyeti, rekabet etme açısından hayati önem taşıyor. Müşteri memnuniyetini üst seviyede tutan markalar her zaman daha çok önemseniyor.Gelişen teknoloji ile birlikte markalar ile tüketiciler arasındaki keskin sınır artık ortadan kalktı. İnternetin kullanım oranının artması ve yayılmacı gücünün fazla olması, çoğu markayı pazarlama alanında bu mecraya yöneltti. Geleneksel pazarlama yöntemlerini yavaş yavaş terkeden markalar müşteriler, ile sosyal medyada üzerinden iletişim ve etkileşim kurabiliyor.
Bu yazımda bir markanın sosyal medyada müşteri ilişkileri konusunda başarılı olması için neler yapması gerektiğine kendi tecrübelerim ve gözlemlerim doğrultusunda değinmek istiyorum.
Müşteri sosyal medyada nasıl mutlu olur, bunun sağlamanın yolları nelerdir?
Ürün veya hizmetin arkasında durulması
Müşteriler, markalara her zaman güvenmek ister. Bir ürün ya da hizmet satın aldıktan sonra ortaya çıkabilecek her türlü olumsuzluğu dile getirebileceği etkili bir sistemin varlığını bilen müşterilerin o markalara bakış açısı her zaman iyi olacaktır. Ürününü veya hizmetini sattıktan sonra ortadan kaybolan, telefonlara, maillere cevap vermeyen ya da müşterileri sürekli oyalayan markalar kaybetmeye mahkumdur. Markalar, sosyal medyadaki hesaplarını yönetirken bu hususu dikkate almalı. Müşterilerin mağduriyeti en kısa zamanda giderilmeli.
Hızlı geri dönüş
Markaların kendilerine yöneltine sorulara en kısa sürede dönüş yapması, müşterilerin hoşuna giden bir davranıştır. Müşteri ürün ya da hizmet aldığı marka ile ilgili sorununu ya da isteklerini markanın kurumsal hesabından iletir ve ilgili birimden çözüm odaklı bir cevap bekler. Cevap kısa sürede gelirse ve somut bir adım atılırsa müşteri memnun olur. Önemsendiğini hisseder ve markaya sadakati daha da artar. Ancak sorusuna uzun zaman sonra cevap verilmesi ya da hiç cevap verilmemesi müşterinin markadan soğumasına ve başka markalara yönelmesine neden olur. Bu da sosyal medyada ciddi bir kriz sebebi olabilir. Memnun olmayan müşterinin yazacağı olumsuz yorumlar, binlerce kişi tarafından aynı anda okunabildiği için markanın sosyal medya krizi yaşaması kaçınılmazdır.
Bulunabilirlik ve ulaşılabilirlik
Sosyal medya üzerinde görünür olan markalara ilgi daha fazladır. Sosyal medyada hesabı olmayan bir marka, rakiplerine göre bir adım geride yer alıyor. Sosyal ağları kullanan müşteriler, ilgi duydukları markaları sosyal medya üzerinden de takip etmek, markalar ile ilgili son gelişmeleri öğrenmek ve etkileşim kurmak ister. Aradığı markayı sosyal medyada göremeyen, ona ulaşamayan müşteri hayal kırıklığına uğrayacaktır. Müşterilerinizin size kolayca ulaşması için gerekli optimizasyonları yapın.
İlgili olmak
Sosyal medya üzerinden markanıza ulaşan ve size sorular soran, şikayetlerini dile getiren müşterileri her zaman önemseyin. Geri dönüşlerinizde kullanacağınız ifadelere dikkat edin. Müşterilerinize kaba davranmayın. İsmini tam hatırlamayamadığım bir markanın Twitter hesabından bir müşteriye karşı kaba bir tabir kullanılmıştı. Markanın sosyal medyadaki iletişim tarzını beğenmeyen müşteriyi destekleyen diğer tüketiciler, hedefteki markayı topa tutmuştu. Bu da bir nevi sosyal medya krizine neden olmuştu. Unutmayın; "Tatlı dil, yılanı deliğinden çıkarır"
Bilgilendirici ve paylaşımcı olmak
Sosyal medyada bilgi verici içerikler üreten ve paylaşımlarda bulunan markalar, müşterileri tarafından takdir ediliyor. Müşteriler sadece reklam ya da kampanyalara dayalı içerikleri ve paylaşımları sevmiyor.
Mutlu müşteri, genellikle ;
*Markanız ile ilgili herşeyi çevresiyle paylaşır, tavsiye eder ve adeta bedava reklamınızı yapar.
*Yeniden ürününüzü satın alır. Sadık bir tüketici olur.
*Şikayet öneri ve beklentiler yoluyla, ürün farklılaştırmanıza katkı sağlar.
Müşteri memnuniyetinin etkin olabilmesi sosyal medya bazında ölçümlemeler yapılması, istatistiksel metotlar kullanılması, elde edilen sonuçların önceki dönemlerle karşılaştırılması, olumlu olumsuz yöndeki eğilimlerin ele alınması ve gerekirse iyileştirici faaliyetlerde bulunulması ve /veya sürecin yeninden tasarımı yoluna gidilmesi bir marka için hayati önem taşıyor.
Sistematik bir şekilde müşteri memnuniyetini geliştirmeye çalışan, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinden, satış sonrası servis hizmetlerine kadar olan tüm sürecin tüm aşamalarını yakından izleyen markalar her zaman kazanıyor.
